Klant is koning, maar wie is die klant?

 In Blog

De term ‘klantgerichtheid’ gaat al een paar decennia mee. Toch valt het me keer op keer op hoe weinig concreet het beeld van de klant in organisaties blijkt te zijn. Tuurlijk, marketing- en salesmanagers weten heus wel wie de decision makers bij hun counterpart zijn en wat die nodig hebben. En over de belangrijkste kenmerken van een klant is vaak ook wel consensus.

Maar ga je een stapje verder of daal je een trede af op de ladder van de hiërarchie, dan lijkt de klant niet meer dan een houtskoolschets: een paar vage contouren en dat is het dan. Op dit moment coach ik medewerkers van een mkb-bedrijf dat actief is op de Aziatische markt en wil innoveren.

Een van mijn tools om creativiteit en innovatie te stimuleren is de inzet van persona’s: archetypes van de klant. Door een fictieve Mr. Lee te beschrijven, kwamen mijn coachees bijvoorbeeld tot de conclusie dat het aflezen van metertjes behoorlijk lastig is als die op een hoogte van twee meter zijn gemonteerd. De gemiddelde Aziaat, verbeeld door onze persona Mr. Lee, is immers niet veel langer dan 1 meter 60. Het lijkt een kleinigheid, maar als je een innovatie werkelijk ‘meaningful’ wilt laten zijn, moet je weten wie je klant precies is en waar hij blij van wordt. Dat is echt geen overbodige luxe. Want alleen enthousiaste klanten, zo blijkt uit velerlei onderzoek, zijn loyale klanten. Of ze nou Mr. Lee, Herr Müller, Mademoiselle Tournaret of Señor Perez heten.

Leave a Comment

Contact